接客は固定概念を捨ててこそ生きている
鈴木 忠美著
この著書を読んで3回目の投稿です。
鈴木さんは高塚猛氏に仕えたホテルマンの1人です。
スタッフの育て方について、高塚氏の育成方法を取り上げながら、良い接客スタッフ
作りについて教えています。
高塚氏は、鈴木さんが過去に仕えた社長と違ったのは、ガミガミ怒鳴ったりしなかった
ことが一つに挙げられるそうです。
また、社員に手柄を与えて、社員のモチベーションを奮起させたとのこと。
例えば、○○さんのおかげでこの部分が良くなったとか、相手を引き立てて
モチベーションが上がり、嬉しくなるような褒め上手な指導法をしたのです。
鈴木さんは、良い褒め方は、賢い母親の子育てに学べと言っています。
心地よいホスピタリティを実現するには、何といっても社員のモチベーションアップが
欠かせませんが、笑顔を絶やすことの欠かせないサービス業こそ、厳しく叱咤して
スタッフを育てることが、プラスにならないことが分かってくれるような気がします。
時によって、人を叱ることは必要なのでしょうが、それも褒めることが徹底されている
土台があって信頼関係が生まれ、そこに叱る叱られる関係の信頼関係が発生すると思います。
私は、上司ではありませんが後輩はいますので、やっぱり、この褒めることが足りない今だなと
本を読みながら感じたところです。
私もサービス業の仕事、福祉ですがやっぱり心地よい関わりをお客さまとしたいと思っていますし
当然、これは私だけが頑張ってもできないので、やっぱり後輩を育てることは大事だと
考えています。今までは、自分の背中を見せようとばかりの努力でしたがそれだけでは
足りない！やっぱり褒めて、あなたが貢献しているのだよということをメッセージで伝えなきゃ
なとそう思いました。
ゆとり世代は難しいとも言いますが、だからこそ未来を担う人を育てる役目が私たち30代にあるの
かもしれません(^^♪
ちなみにブログ、twitterは
鈴木忠美の独り言
鈴木忠美twitter
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