接客は固定概念を捨ててこそ生きている
鈴木 忠美著
これは2009年と少し古い著書かもしれません。
なおかつ、著者の鈴木さんは岩手県の方で限定部数での出版だったのでこの本を持っている
人は少ないかもしれません。私は古本屋で手に入れました。
出版当時の現職は、ホテルシティプラザ北上サービス部取締役となっていますが、
平成２４年に独立し、鈴木忠美人材育成事務所代表となり人を育てるプロとして公にデビューしています。
人を育てるプロになったのですね。
ちなみにブログ、twitterは
鈴木忠美の独り言
鈴木忠美twitter
今回は前回に続けて読んで、感銘を受けた部分や思ったことを書きたいと思います。
お客様のお見送りについてです。鈴木さんのお仕事の場合はホテルですが、
一例として、外まで送るだけでなく、客としてホテルを出て振り返った時にまだ見送っているか
それとも既にいなくなっているかで、どれだけお客様を大事にしているかが分かるということです。
こういうことは、一見見えない部分の場合もあるので疎かになりがちですが、「想いをカタチに」
と考えてみると、想いを姿勢として表すことは大事だと考えます。
人は見ていないようで見ているもの。
鈴木さんは接客業として働いている以上、オフの時間の行動もしっかり見られていることを
忘れてはいけないことで、そこでも自分の誠実性を保っていればより信頼を得ることができる
ことが書かれています。
会社から一歩出たら…、気をつけないといけないですね。
日頃の自分の行動や思いは必ず、仕事に出ますから。そういう意味では仕事は自分を育てて
くれるもので感謝だなと思います。
それから、鈴木さんはこのような指摘もしています。
上司への心配りができないものは、お客さまにも出来ていない。これは耳が痛いところもありま
す。
確かに、上司という目上の方もお客さまと同様であることには違いないです。
同僚や後輩、広い意味では友人や家族もそうでしょう。
全ては応用、延長線上にあります。ただし、一歩間違って媚びをうることは全く逆のことになるので
常に誠実かつ、適切な配慮が適切な時にできることが必要となります。
具体的にはアンテナを広げることだと本からも読み取れます。これは上司の場合だとしたら
上司がどのように困っていて、自分がどう動けば助けになるか、行動できるか素早くキャッチして
動くこと。何気なく、話したことから想像を働かせること。
例として、上司が知りたいと思っている情報を、素早く調べ、さりげなく伝えるとか。
これは、お客さまのつぶやきや声なき声に敏感に反応し対応できる糧になるでしょう。
結果としては、上司の場合でもお客様の場合でも喜んでもらえ、最終的には自分の喜びから
モチベーション向上という好循環に繋がっていくと思います。
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