モスバーガー社長インタビュー

あえて「面倒なことをする」姿勢が、

顧客の支持につながっていく

（株）モスフードサービス会長兼社長　櫻田厚

モスバーガーサイト

私の好きなモスバーガー、運営会社のモスフードサービスの櫻田会長のインタビュー特集を

読みました。

あえて面倒なことをすることの取っ掛かりに、モスではオーダーを受けてから調理する体制を

守っています。これが、面倒なことの代表格にあげられるのですが、これは顧客に支持を

受けていて、私もそうですし、他のチェーンが効率化を優先にしていることと

逆行しています。しかし、そこで品質を守って商品を提供するというモスのアイデンティティが

守られています。これは感心します。長年、モスを利用していても待ってでも買いたいという

意識は変わらないし、市場や外食産業の波が上下してもこの姿勢は守られていて

業績もキープしていることは素晴らしいことです。



さらなる驚きは、接客などにも細かいマニュアルはなくざっくりしているとのこと。

だから、機械的な対応はせず、お客様の年代や個人に合わせた対応をしようと

スタッフが工夫をしている。それが、あえて面倒なことをすることの一つなのでしょうが

顧客から支持をされる結果になっています。

私も直近にモスを利用したばかりなので、これは振り返ると、細かい配慮が出来ていると

振り返りました。

ネット社会はマニュアル社会にも直結していく感じはうけますが、人のココロを大事にする

アナログ的な行動も時に大事だと考えさせられました。


面倒なことをしないことは、行動を簡略化したり自動化したりすることで表現されます。

しかし、それだけでは、考える力が付かなくなってしまうリスクがあることを考えさせられ

ました。ネットサーチやマニュアルを振りかえること、または、過去の事例に沿ってみること

それはそれで大事なことかもしれないけれど、どうすれば良くなるか、変えられるかという

意識を持って、それにプラスしていけば、もっともっと良い結果がでるのだと思います。


モスバーガーの掲示板やPOPなどのアイディアからそれを観ることができます。