『お客さまが先 利益は後』 長野県の中央タクシーの感動のサービス

日本でいちばん大切にしたい会社３（あさ出版）　坂本光司著

この本に、取り上げられていた長野県にある中央タクシーのお話にとても

感動したので、少し書かせていただきます。

中央タクシーHP　https://chuotaxi.co.jp/

タクシー会社というのは、個人を含めて全国を網羅しています。

私は、このタクシーというのは時によって、1人の運転手が

1人のお客様を運ぶものですから、

マンツーマンでFace to Faceの究極のサービス業だろうと考えています。

長野県の中で中央タクシーという後発の会社なようです。

それも、このタクシー会社を始めた宇都宮恒久さんが、

他のタクシー会社の再生を引き受けたが、乗務員が

ベテランばかりで、業績は上手くいっていなかったにも

関わらず頭でっかちで、経営陣の声に耳を貸さなかったという

事実から、その教訓に中央タクシーを立ち上げました。

教訓をどう活かしたかといえば、乗務員はタクシー乗務を経験したことのない

中途採用の未経験者を集めて、タクシー会社の定型に拘らずにゼロから

会社を始めたのです。

どんなサービスが斬新かといえば、まずはお客様を乗降に立ち会う

ドアサービスを行ったことでした。

このサービスはお客様に人気だったようですが、同じ市内の

他のタクシー会社が行っていなかったために同業者のブーイングを受けたようです。

冷静に考えれば、他社が真似できないサービスを行うことこそお客様が

感動するサービスだと私は思います。

そして、しばし前のお話にはなりますが、冬の長野オリンピックの時は

稼ぎ時だったはずですが、オリンピック関係者の貸し切りの大半を

中央タクシーは断ります。

なぜかと言えば、普段のタクシー利用者は病院や買い物に出かける

お年寄りや障がいを持った方など交通弱者です。

タクシーの貸し切りでその方々のタクシー利用が出来なければ

死活問題になります。

オリンピック需要を断り、通常業務を行ったことで、世間からの厳しい目や

収益源は一時的にあったようですが、その分、地元のお客様からの

信頼度はいっそう増したそうです。

タクシー乗り場での待合も中央タクシーでなければ乗らないと、
中央タクシーの車が来るまで待つ人もいたり、
中央タクシー宛てに日頃の感謝の手紙を書く人もいるほどだそうです。

そこまで支持されるには理由があります！
それは、乗務員に『お客さまが先　利益は後』が理念のもと、
相手の立場に立った行き届いたサービスが出来ていることから
信頼して、予約して乗るお客さんがほとんどなそうです。

この本の執筆当時で、タクシー業界が行き詰まりの中、
長野市内の他者の平均売り上げの2倍を中央タクシーは獲得していました。

中央タクシーのサービスはそれだけではありません。
新たな試みにも勇んで挑戦していて、成田空港への直通便を
定期的に出して安価でお客様を運ぶなど、
これは最初は赤字だったそうですが、徐々に浸透し
喜ばれるサービスとして黒字化し、
会社の主要売り上げになったそうです。

損して得を取れとか仏教の教えに利他行というものが、ありますが
まさにそのとおりで人に喜ばれるサービス、感動されるサービスを
行えば必ず結果はついてくるのだと確信を得ることができる
話だと思いました。

どんな乗務員さんが運転しているんだろうと想像を膨らませてみた私でした。


なお、中央タクシーのサービスの概要がNAVERまとめにありましたのでご参照ください。


驚きの顧客満足経営で愛される長野の中央タクシーとは

日本橋高島屋の名コンシェルジュに学ぶ 気遣い力 敷田正法

日本橋高島屋の名コンシェルジュに学ぶ　気遣い力　敷田正法著

日本橋高島屋名コンシェルジュに学ぶ人の心を動かす「気遣い力」 （実用単行本） [ 敷田 正法 ] 楽天で購入

この本との出会いで、日本橋高島屋に私は今月の初めに来店することが出来ました。
東北の田舎町に住む私で、年に数回は東京に足を運ぶのですが、
実は日本橋エリアを訪問したのは、今回が初めてでした。

著者の敷田正法さん（日本橋高島屋コンシェルジュ）が、日本橋という
エリアに精通していなければ、このコンシェルジュのお仕事が出来ない
ことが、日本橋を散策してからお店に行ったのでよく分かりました。

気遣い力とは相手の立場に立つこと！

気遣いとかおもてなしとか、サービス業のお仕事に就けば、
一から一通りのことを教えられるのではないでしょうか？

しかし、気遣い力とはマニュアル通りに行うことでもなく、
仮にマニュアルがあったとしても、そのマニュアルは進化させて
行かなければならないものだろうと思います。

敷田さんの気遣い力とは、徹底的に相手の立場に立って考えていることと
失敗を教訓にして、さらに良い気遣い力を養っているところに
あると思いました。

例えば、こんなエピソードが書かれていました。
子連れのお客様が来店されて、お母さんからお店のことについて聞かれて
対応した際に、敷田さんとお母さんが話をしていて、
子どもが泣いてしまったそうです。

子どもは、お母さんが知らない男の人とお話をしていたことに驚いたからでです。
以後、敷田さんは、最初にかがんで子どもと笑顔で関わってから、
かがんだまま、子どもの視点からお母さんのと対応することで
子どもも安心し、お客様とも良い対応ができたそうです。

この話は、さらには夫婦で来店した車椅子の妻と介助している夫のお客様に
対しても、最初に車椅子の奥さんに同じ目線でアプローチを行い、
妻と同じ視線から夫からの用件をやりとりしたことで、
夫婦両方から、感謝されたそうです。


このお話には、とても共感するものがありまして、
介護の仕事に携わる私にとって、利用者の方と
同じ視線に立つには、まず身をかがめることで
安心してもらい、心を開いてもらうのだと、
それが信頼関係に繋がっていくと感じました。

真の気遣い力とはこれだと敷田さんから学び、さっそく現場で実践しています。
ありがとうございます。
サービス業に関わる人にとって敷田さんの本は、本当に役立つと思います。
気遣い力とは方法論ではなく精神論です。

気遣い力をつけるには学び続けること

敷田さんは、気遣いの実践、具体的にはお客様の幅広いニーズに応えるために

常に勉強をされています。

例えば、周囲の日本橋～銀座・新橋・東京駅のランチや観光について

具体的に、自分の視点も加えてより、相手が必要な情報を伝えるために

食べ歩きや街歩きで、情報収集をしています。

店内のことは、何とか分かっても、お店の周りのことは、

やっぱり自分で感じること、お客様の視点に立つことの

必要性がここで分かります。

また、敷田さんが所属しているコンシェルジュのネットワークは、

ホテルマンなど多職種にわたります。

自分の知識だけでは不足している情報を多職種連携で、

情報収集することでお客様に聞かれたことに対し、

より分かりやすく伝えられるだかでなく、

次のサービスへの橋渡しもできます。

これを振り返ると、気遣いとは学び続けることの連続に

より質の高い気遣いになっていくと思います。

斎藤一人大商人の教え 尾形幸弘

斎藤一人さんの教えっていうのは本当に素晴らしいと思うのですが、
一人さん本人のお話はお弟子さんが書いた本の方が分かりやすいです。
何せ、一人さんの精神論を実践して、その体験を書いているので。

この本　斎藤一人大商人の教え　尾形幸弘著

斎藤一人 大商人の教え 仕事がイヤになるたびにお金と知恵が増えていく [ 尾形 幸弘 ] 楽天で購入

仕事が嫌だと思う人が、逆に成功してしまうという異例のことが書かれています。

尾形幸弘さんは北海道で居酒屋を経営されている方で、

会社の経営がどん底の時に、斎藤一人さんの著書に出会い、

一人さん本を読み漁り、斎藤一人さんが居酒屋を経営したらと本から学んだことを

実践して成功した一人です。

上手くいかないことを失敗と捉えてはいけない！

私なんかも特にそうなのですが、失敗すると何で…と思い悩みます。

しかし、その悩んだり後悔することでいいことは何もありません。

一人さんの教えはうまくいかない現実を学びに変えて、

上手くいく方法に変えていくというものです。

この学びということが大事です。

だからこそ、うまくいかない時は成長のチャンスです。

どうすれば、うまくいくかと考えれば知恵が出ます。

その知恵が、成功のヒントになります。

どこまでも、成功の方法を探すことは大事なこと。

上手くいかなかったということはその方法が合わなかった

だけだから。

お金儲け2.0 手堅く1億円稼ぐ７つの最新手法 川島和正

この手の本を手に取るのは、胡散臭いという先入観がありましたが、
読んでみて、（勇気をもって）、作者の川島さん他に失礼でした！
今までの会社勤めのストレスから解放される糸口を掴みました！

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お金儲け2.0 手堅く1億円稼ぐ7つの最新手法 / 川島和正 【本】 楽天で購入

川島和正さんはこんな方！

公式ブログ　https://ameblo.jp/kk5160/

公式twiter　https://twitter.com/kawashima7777?ref_src=twsrc%5Egoogle%7Ctwcamp%5Eserp%7Ctwgr%5Eauthor

自分でネットビジネスなど各種ビジネスで、

手堅くというか1億円規模の事業を積み上げてきた方です。

素晴らしいと思うのは、斎藤一人さんのように、

自分がお金を稼いだメゾットを、自分のものだけにするのではなく

著書やSNSなどを通じて、教えてくれていることです。

斎藤一人さんのお話がお金儲けの精神論なら、

川島和正さんは実践論です。

どちらも面白いですよ🌝

そして、お弟子さんを始めとした実践者の成功例も

紹介してくれているので分かりやすいです。

やっぱり、経験談が人の心を動かしますね！

勝間和代氏 同性恋人との破局公表から考える LGBTについて

勝間和代氏　同性恋人との破局公表「涙止まりません」　増原氏「別の人と生きたい」
（デイリー　リンク）

勝間和代さんがLGBTについてカミングアウトしたのは、
去年の11月のことでした。
本人のブログで公表されました。


社会的に様々な問題にコメントしてきた勝間さんで、人間性も知れ渡っていたので
本人はLGBTのことを告白するのは勇気がいったと思います。
そして、今日のメディアでパートナーとの解消が明らかになりました。

LGBTとは性的少数者と訳されていますが、この少数であるということが
異質であるいう風潮が日本にあることが問題なんだろうと思います。
少数の人＝変わり者という風潮が島国で単一民族の日本では育ってきたの
かもしれません。

だからこそ、LGBTは問題ではありません。
少数を異質と捉える国民性？が問題なんだと思います。


そのことからも、メディアがこの勝間さんの破局を取り上げたのも、
LGBTの理解へ対する問題提起もあった半面、LGBTとの方の破局も
誰の破局も差はない、問題のないことであったにも関わらず
異質なものとして取り上げた部分も否定できないと思います。

LGBTへの理解がまだ広まらない世の中で、破局を特別視するような
報道はきっとショックも増したのではないかと思います。
きっと、同じくLGBTについて公表できず、理解されずに悩んでいる
方にもショックを与えたと思います。


マスコミを否定するつもりはないのですけれど、
今後日本にはもっともっと外国人の方もたくさん来るでしょう。
その前に、もっともっと少数の特徴や個性について理解していく
必要があると思います。

少数のことを理解するということは、それを当たり前だと思うことに
他ならないと考えます。
物事を当たり前に捉えるようになったとき、全てのことはナチュラルに
空気のようになります。

お互いさまに個性や特徴など、理解しあえるようになりたいものです。

人の心が分かることが教養

脳が変わる生き方　茂木健一郎著

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茂木さんは、この著書で、

他人の気持ちが分かるためには、総合的な学力がなければならない。（p.194）

心を読み取るということは、共感する以上の何かなのです。（ｐ.194）

と書かれていました。

科学的な共感する力であるミラーニューロンは他の動物にもあります。

犬が遠吠えしあうことなどがこれです。

人間の気持ちの表現は多彩であり、思っていることや感じていることも

複雑です。

その思いを理解するためには、いろいろな感覚を知ることが必要だと思います。

それは、私が思うに自分が様々な体験をすることでもあるのではないかと

思います。苦労は糧になると言いますが、それはいろいろな人の気持ちに重ねられる

からではないでしょうか！？

もし、知識が学力であるとすれば、多くの本やブログでも何でも読んで、自分の

知恵にしていけば、きっと人の痛みの少しでも分かることができるような

気がします。

人間の考え方も、感じ方や解釈もそれぞれ異なることから、一人一人の価値観を

理解していくには例えば、小説や映画、漫画からも得ることがあるでしょう！

そのような映画、小説、漫画に人が没頭するのは、その主人公や登場人物の

気持ちと一体になるからだと私は思います。

何を見るにしても、人の感覚を掴むということを意識するといいと思いました。

それは、人の心が分かることはAIでも追い付かない人間の教養な気がします。



そして知識の先に想像力があります。

人の心に思いをはせるときに、想像力が豊かであれば、きっと気づけることが

増えるはずです。

結果を仕組みを作る政治家・橋下徹

鋭い舌鋒でアクの強い政治家、ワンマン！？というイメージを
橋下徹さんには強く思っていました。
ふとしたきっかけで、
橋下徹さんの著書　結果を出す「仕組み」の作り方　を手に入れました。

実行力 結果を出す「仕組み」の作りかた （PHP新書） [ 橋下 徹 ] 楽天で購入

今まで政治家の著書とは無縁でしたが、地方自治にも興味を持ったので、

今回はこの本を読みました。

本当に、結果を出すための技量も器量を持ち合わせた方だということが

著書から分かりました。

専門家の盲点を突く

役所組織というのは専門家の集まりです。

特にも橋下さんがトップを務めた大阪府、大阪市は何万人もの職員を

抱える大組織です。

ここ数か月で日本では、台風での水害で多くの犠牲や被害を出しました。

もちろん、個人の危機管理も必要大前提ですが、

橋下さんは、大阪府知事時代にダム問題にも切り込んでいます。

ダムの建設是非といえばかつての民主党政権や長野県の田中元知事を想像します。

大阪府には京都大で専門を学んだような優秀な水防やダムの専門家がいるそうです。

橋下さんは、専門家ゆえに考えや手法に固執してしまったダムのありかたについて

水害を防ぐにはどうすればいいか本を読み漁り、専門家へダムの必要性への

盲点である課題を突き付けます。

例として、橋下氏が目を付けたのはダムができることで上流は洪水被害を

免れるが、その下流が免れる保証があるのかということでした。

専門家に問い詰めていくと、必ずしも万全でないことも分かっています。

結果として、ダムを中止し、河川の流れをよくする工事に切り替えたという

例があったそうです。

これはタイムリーな話題で本当に河川被害を守るには下流の家屋移転も

必要と橋下氏は語っています。

政治家、首長は役人の考えたことに対し、政治決断をしなければなりませんが、

自信で知識と情報を得て、総合的な判断をしている点は素晴らしいと思いました。

ダムを中止したことで、より安全な水害対策を生み出すだけでなく、

経費を削減するという考え方にも基づいているのも、

自身の政治理念と決断力や知識が合致していて納得がいきます。

自民党と旧民主党との違い

政治の分野は私はかなり無知なので、橋下さんの冷静・客観な視点で
自民党の強さと旧民主党の失敗について分かりやすく書かれていました。
自民党は、異なった考えの人が集まっている集団だが、
法案に採決する前など、言いたいことをそれぞれに自由に言わせるが、
最終的には決まったことに従う組織作りができていること。

この強さに自民党や安倍政権に橋下さんは一定の評価をしていました。
会社やグループにも異論はたくさん出ていいから、
最後は決まった方向で進んでいくというマネジメントは、
みんなのそれぞれの力が結集できると思いました。


また、旧民主党はそれこそいろいろな考えの人の集まりで、
議論がまとまらず、最終的に党としての意見が一致しない。
後に考えの不一致で分裂してしまうが、
同じ考えや方向の単位でまとまるが少数の集まりなので
民主主義の中で力を発揮できないことが橋下さんの話から
分かりました。

日本は二大政党制になっていくには現在の野党側にも、
考えのマネジメント力が必要なことが、
私の中でも見えてきました。

法律の専門家だからこそできた議論をさせること

ご存知の通り、橋下さんは弁護士の出身の政治家でした。

役所では予算を編成するにあたり、予算を獲得したい部署と

財務部門でそれぞれの主張で平行線になることがあります。

これは、どこの役所でもよくあることでしょう。

橋下さんは、その2者を1日を使ってでも徹底的に議論させ、

腹に落ちた方に軍配をあげたそうです。

その時、橋下知事・市長は裁判官になった感覚で

議論を見守ったとのこと。

まさに裁判の感覚を問い入れて、裁判官の感覚でジャッジをしたことは

弁護士らしい橋下さんだと思いました。

議論をして、お互いの言い分を言い合うことはとても重要なことだと思います。

主張していくうちに相手からの指摘で自分の盲点にも気づくからです。

議論をしていけば、双方が意見を合致できる部分も見いだせるはず。

きっと、そこで役人さんたちは相手を説得するだけのディベート力も身につけたでしょう。

財政再生団体の再起に取り組んだ夕張市の青年市長、鈴木直道さん

やらなきゃゼロ！ 財政破綻した夕張を元気にする全国最年少市長の挑戦 （岩波ジュニア新書）
 [ 鈴木直道 ]を読んで

やらなきゃゼロ！ 財政破綻した夕張を元気にする全国最年少市長の挑戦 （岩波ジュニア新書） [ 鈴木直道 ] 楽天で購入

2012年に発刊された本です。私も地方の小都市に住んでいるので、

何となくではありますが、人口は減少しているし、東日本大震災で

甚大な被害を受けた街に住んでいるので、夕張の状況には興味がありました。

これも、ニュースでなんとなくしか覚えていなかったのですが、

財政破綻した夕張に、東京から若い人が来て市長になったという

ニュースを見た記憶がありました。

その時、地域を知っている人なのだろうかと思った感想があります。

実際に本を読み進めていくと、鈴木直道さんは実は現時点では、

北海道の知事になられているのですが、かつて東京都職員時代に

夕張に志願して派遣されています。

それも、一市役所職員だけでなく、プライベートなどでも除雪の

ボランティアに参加したり、地域のイベントに関わったり、

常に住民と同じ立場で同じ視線で、地域の課題も

楽しみも共有されていたことは素晴らしいと思いました。

生い立ちも母子家庭の中で育つ過程で、思うように進学等も進められ

なかったようですが、当時から思いは強かったようです。

個人的な感想ですが、やっぱり政治家や役人には思いや熱意が

必要だと思います。

夕張市長に出馬するにあたっても、決断の重さはもちろん、

全く地縁もない中で、夕張派遣時代の鈴木さんと共に活動した

一市民が鈴木さんを支えましたが、当選の保証のないいばらの道を

思いを伝えたり訴える力で突破しました。

市長になってからも、財政再生団体というお金を自由に使えない

自治体の長でありながらも、東京都時代の当時の石原慎太郎知事

猪瀬直樹副知事や都庁の仲間を通して、パイプを作ったり、

その力も活用して夕張を元気にする力を引き出せたのも

素晴らしい手腕だと思います。

ここで、猪瀬直樹さんと言えば、東京都知事をあまり明るくないイメージで

退職した記憶を持つ方も多いと思いますが、この著書の中からは

かつての同志の鈴木市長と夕張を都からバックアップする心遣いが

見て取れます。

本って不思議です。いろいろな本に触れることで人物だけではなく、

物も土地も様々な一面をみることができます。

限られたお金で市政を運営することはたいへんですが、自ら夕張の

産業であるメロンを売り出したり、なるべくお金をかけないで

地域を潤そうとした努力や行動力には鈴木さんの並々ならぬ夕張への

思いやそれまでの生い立ちが関係していると素晴らしいと感じました。

ぜひ、市町村の職員さんや政治家を目指す方にも読んで欲しい1冊でした。

読書から触れた高島屋の接客術、日本人のおもてなし

前回の記事は、日本橋高島屋のコンシェルジュ・敷田正法さんの
ことについて書きました。
https://migaku.blogspot.com/2019/10/blog-post.html

この敷田正法さんの著書　日本橋高島屋コンシェルジュの最高のおもてなし

日本橋高島屋コンシェルジュの最高のおもてなし [ 敷田正法 ] 価格：1320円（税込、送料無料) (2019/11/4時点) 楽天で購入

という本にとても感動し、おもてなし、ホスピタリティにかける敷田さんの
思いに共鳴を受けていました。

私もサービス業に関わっているので、ぜひお店に伺いたいと、
昨日（11月3日）の状況時に日本橋高島屋に伺いました！
日本橋高島屋https://www.takashimaya.co.jp/nihombashi/

私は、何度も上京しいろいろな場所を巡っていますが、
実は日本橋エリアに訪問したのは初めてでした。
巡ってみるとなるほど、日本人だけでなく外国人も含めて
買い物やお土産を買うエリアであり、
かつ交通網や周囲の店舗のサービスも熟知していなければ
なりたたない仕事だなと感じました。

エントランスの正面口にはコンシェルジュの方がいらっしゃいました。
残念ながら、敷田さんはいらっしゃいませんでしたが、
紳士（60代？）のコンシェルジュの方がいて、
お土産売り場について尋ねると、どんなものが欲しいか聞かれ
和洋菓子ならと始まって、地下への行き方から、
地下の配置まで教えてくれました。

エスカレーターの近くまで送っていただき、
いってらっしゃいませと送っていただきました。

きっと敷田さんの薫陶を受けた方なんだろうなと思いながら、
百貨店のサービスって素敵だって思いました。
百貨店・デパート離れは進んでいると聞きますが、
あえて上質なサービスを受けることで、
日本人のおもてなしの素晴らしさに触れえることができると感じました。