オリンピック・グローバル化で問われる日本人のおもてなし、敷田正法さんの著書から

日本橋高島屋コンシェルジュの最高のおもてなし/

敷田正法著

私は、おもてなしとかホスピタリティという言葉や、
行為そのものが好きです。

来年は東京オリンピックが開かれ、多くの外国人がやってきます。
また、日本は少子・高齢化で人口が減少し、今後は多くの
外国人が来訪されるでしょう。

そんな、これから日本人が築いてきた『おもてなし』の心遣いが
問われるだろうと思います。

この日本橋高島屋コンシェルジュ・敷田正法さんの著書は、
おもてなしとは何か、それを支えるマインドとは何か
目から鱗が落ちるような本でした！

おもてなしにマニュアルなどない！

おもてなしとサービスは混同してしまうこともあるかもしれません。
サービスとは、例えば介護保険サービスというようにお金を支払えば
当然にやってもらうことを言います。

ですから、おもてなしと言えば、サービスを土台にお客様を満足させるための
接遇であろうと思います。

敷田さんは、いわば高島屋の玄関そのものと言えると思います。
その玄関とは、萬の窓口と言えるのですが、
お客様に問われたことは、直接お店に関係なくても
お客様の立場でニーズを汲み、答えを導く姿勢に素晴らしいと思いました。

例えば、お店にない商品を問われても、近くのライバル店にあることを
紹介したり、しかも道のりまで教えたり。
近くの美味しいレストランを聞かれれば、おすすめメニューや混まない
時間帯まで紹介してあげたりなど。

これは一見、仕事に関係のないように思いますが、これこそ感動を産む
おもてなしだと思います。
この人に合いたいと思えるようなおもてなしは、そのお店の信頼につながる
ことは間違いありません。

敷田さんは、高島屋の生きた商品であり、お金で買えない素晴らしいおもてなしです。
きっとマニュアルを作ってその通りに動いただけでは、出来る仕事ではありません。

しかも、このような多様なニーズに的確に対応するには、知識が必要です。
敷田さんは自分の時間で勉強をし、対応力を積み重ねています。

これがAIロボットにできるでしょうか。
人間だってアップデートできる、きっと外国人の方々も含めて心を
動かすことのできる『技術』は、それこそ裏も表もない、
おもてなし！だと思います。