日本橋高島屋の名コンシェルジュに学ぶ 気遣い力 敷田正法著
この本との出会いで、日本橋高島屋に私は今月の初めに来店することが出来ました。
東北の田舎町に住む私で、年に数回は東京に足を運ぶのですが、
実は日本橋エリアを訪問したのは、今回が初めてでした。
著者の敷田正法さん（日本橋高島屋コンシェルジュ）が、日本橋という
エリアに精通していなければ、このコンシェルジュのお仕事が出来ない
ことが、日本橋を散策してからお店に行ったのでよく分かりました。
気遣い力とは相手の立場に立つこと！
気遣いとかおもてなしとか、サービス業のお仕事に就けば、
一から一通りのことを教えられるのではないでしょうか？
しかし、気遣い力とはマニュアル通りに行うことでもなく、
仮にマニュアルがあったとしても、そのマニュアルは進化させて
行かなければならないものだろうと思います。
敷田さんの気遣い力とは、徹底的に相手の立場に立って考えていることと
失敗を教訓にして、さらに良い気遣い力を養っているところに
あると思いました。
例えば、こんなエピソードが書かれていました。
子連れのお客様が来店されて、お母さんからお店のことについて聞かれて
対応した際に、敷田さんとお母さんが話をしていて、
子どもが泣いてしまったそうです。
子どもは、お母さんが知らない男の人とお話をしていたことに驚いたからでです。
以後、敷田さんは、最初にかがんで子どもと笑顔で関わってから、
かがんだまま、子どもの視点からお母さんのと対応することで
子どもも安心し、お客様とも良い対応ができたそうです。
この話は、さらには夫婦で来店した車椅子の妻と介助している夫のお客様に
対しても、最初に車椅子の奥さんに同じ目線でアプローチを行い、
妻と同じ視線から夫からの用件をやりとりしたことで、
夫婦両方から、感謝されたそうです。
このお話には、とても共感するものがありまして、
介護の仕事に携わる私にとって、利用者の方と
同じ視線に立つには、まず身をかがめることで
安心してもらい、心を開いてもらうのだと、
それが信頼関係に繋がっていくと感じました。
真の気遣い力とはこれだと敷田さんから学び、さっそく現場で実践しています。
ありがとうございます。
サービス業に関わる人にとって敷田さんの本は、本当に役立つと思います。
気遣い力とは方法論ではなく精神論です。
気遣い力をつけるには学び続けること
敷田さんは、気遣いの実践、具体的にはお客様の幅広いニーズに応えるために
常に勉強をされています。
例えば、周囲の日本橋～銀座・新橋・東京駅のランチや観光について
具体的に、自分の視点も加えてより、相手が必要な情報を伝えるために
食べ歩きや街歩きで、情報収集をしています。
店内のことは、何とか分かっても、お店の周りのことは、
やっぱり自分で感じること、お客様の視点に立つことの
必要性がここで分かります。
また、敷田さんが所属しているコンシェルジュのネットワークは、
ホテルマンなど多職種にわたります。
自分の知識だけでは不足している情報を多職種連携で、
情報収集することでお客様に聞かれたことに対し、
より分かりやすく伝えられるだかでなく、
次のサービスへの橋渡しもできます。
これを振り返ると、気遣いとは学び続けることの連続に
より質の高い気遣いになっていくと思います。
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