セブンイレブン 接客力

セブンイレブン　仮説力
↑前回記事の続きとなります。

セブンイレブンには基本4原則があるそうです。
「品揃え」
「鮮度管理」
「クリンネス」
「フレンドリーサービス」

その中で、当時のセブンイレブン社長の鈴木敏文氏は、
「フレンドリーサービス」がモノ余りの時代に、
重要になってきたと書かれています。

フレンドリーサービスとは私なりに「接客力」と受け取りました。
小売店であれ、飲食店であれ、接客というのはかなり大事な部分で
あろうと思います。特に私の従事する福祉業でも言えます。
どんなに、欲しいものが安く売っていたとしても、そこに
不釣り合いな接客力で対応されれば、お客様の喜びも減ってしまうと
思います。それは、ネット上で店の対応などへの否定的投稿が炎上したり、
少し前にあったブラック社員の行動がSNSで拡散され問題になったことからも
明らかだと思います。

鈴木氏は、声をかけることの大切さを具体例を用いて、訴えています。
ある有名企業の会長が会社の廊下で背中から、一社員を見つけると、
「○○君、元気？」と声をかけただけでモチベーションが
あがったという例がありました。
お店に買い物にって、声をかけられることは当たり前ですが、
かけられないときのショックは大きい、不満になるのが心理とも
書かれていました。確かにその通りだと思います。
当たり前に「ありがとうございます」「またお待ちしてます」が
無意識にお客さんの心理にプラスを届けているのは間違いないです。

そして、一歩踏み込んで、軽い日常会話でも加えれば信頼度は増して
いきます。そういうお店は、長続きすると思います。
一声かけることの大切さって、重要です。
声かけもお店の演出と考えれば、接客力の大きさを感じ取ることができます。
やっぱり、私も接客力がコンビニを選ぶ基準にもなっています。


余談に人を喜ばせるのも、傷つけるのも言葉だと思うと、公私ともに
声かけって大事だと感じます。

お金持ちごっこ 斎藤一人さん×みっちゃん先生

これはとても面白い本でした。
お金持ちだけでなく、なりたい自分・やりたい自分を実現するための
セルフイメージをゲーム化したもので、わくわくします！！

斎藤一人 大富豪が教えてくれた本当に豊かになれる「大金持ちごっこ」　みっちゃん先生著

何事にもリアルな現実があるわけですが、その現実は理想や夢とかけ離れている場合、

人間は卑屈になるものではないでしょうか。

そうなると、言葉や気持ちは下向きになり、行動もそうなりがちだと思います。

そんな時は、引き寄せるものも明るいものは多くないと思います。

おおよそ、お金持ちになりたいと思っていたら、これでは叶わないのだと分かります。

この本での一人さんのゲームは、現実の食べ物とか持ち物を高級品に言い換えて、

笑いあいながら食べたり、使ったりすることが、このお金持ちごっこです。

これは、モノに愛着を持ち、大事にしようとするミニ訓練なような感じがします。

例として、自分の車をベンツだと思うこと、言うこと（実際は大衆車でも）で

大事に使ったり、余裕をもって優雅に使用し、運転も安全に行うようになること

があります。本にはありませんでしたが、ベンツに乗っているとおもえば、車も

常にきれいにしておこうという気持ち・行動にもつながります。

そんな形も心も明るく・綺麗な波動にツキや運も回ってきてお金持ちになることも

あるのだと思います。

一人さんの話は、本当に分かりやすく、夢があるというか、夢や希望を近くに

感じます。

セブンイレブン 仮説力

これまた、2005年出版の古本を読んでみてのお話です。
セブン‐イレブンの「16歳からの経営学」―鈴木敏文が教える「ほんとう」の仕事勝見 明 (著), 鈴木 敏文 野中 郁次郎　

古い本ではありますが、成長と安定経営を続けるセブンイレブンからは

学ぶものが多いと思います。

ここ最近は、深夜営業の問題とか、店舗運営の在り方や働き方改革など

新たな時代の壁にもチャレンジしていくセブンイレブンから、

人の心をつかむ仮説力を学びました。

私のような、東北の田舎の地域に住んでいても、もはやセブンイレブンは

当たり前の日常利用できるお店になりました。

そのたくさん存在するセブンイレブンも、お店の中を凝視してみれば

店舗ごとに陳列している売れ筋商品や取扱商品が違うことに

気づきます。

この本からは、その店舗ごとにオーナーから高校生のバイトまでもが

同じ立場で商品をPOSシステムという独自のシステムで毎日、

商品を発注することで、お店ごとのオリジナリティがあることが

分かります。特にオーナーよりも学生バイトが発注ができる場合があること

が書かれていて、それは日常のコンビに利用者・生活者であるバイト店員が

より客の立場になって商品のニーズを把握できるというバイトの視点の

強さが伺えます。

著書の中でセブンイレブンの鈴木会長（当時）は、商品を発注・販売するに

あたっての仮説を立てることの重要性について説かれています。

ここで、とても重要なことは売り手側でなく買い手側の立場に立って

物を仕入れるということです。売り切れで買えなかった人が出た場合は

お店は完売で一定の利益が得られますが、買えなかった人は不満になると

同時にもっと仕入れれば、買えなかった人も買えてもっと売り上げは

上がっていたことになります。

そういう面では、前日までの売り上げデータをもとに翌日以降の仕入れに

どの商品をどのくらい仕入れるか、また売れていない商品に見切りを

つけるかということは大事な要素だと思います。

そこで、さらに大事なことは、明日は昨日・今日の延長にあるわけではないので

潜在的ニーズへの働きかけ・お店からの提案も大事になると思います。

ここで問われるのが仮説力です。

例えば、セブンイレブンではこんなこともあるそうです。
2月であっても、寒さが緩んだ日には夏の定番の冷やし中華を提供してみる。
そうすることで、暖かさを感じたお客さんからは食べてみようかという
流れにも通じていくということにもなります。
これは、固定概念で考えていたらできない仮説だと思います。



どんな時に、どんな物が喜ばれるのか、売れるのか、
どんな気候で、どんな地域で、どんな人たちが住んでいて、あるいは働いて
いて…と考えれば仮説の枠も広がるとも思います。
常にお客様の目線を考え、仮説を立て続けたからこそ現在のコンビニ・小売り
業界のトップに常にあるのだと思います。



どんな職業においても仮説をたてることは大事で、しかもそれはチャレンジで
あるから失敗もあります。だからこそ、その失敗を検証して次の仮説に
練り上げていけばいいものができるのではないかと思います。
私の今の仕事も、この流れが大事であろうと思います。
個人も企業も変化し続けるニーズに仮説を立てて、提案していくことで
成長し続けるのではないかなと思いました。



私は地域情報のブログも運営していますが、そのブログにもこの仮説力を
活かしたいと思います。

「いいこと」がたくさん起こる名言セラピー②

「いいこと」がたくさん起こる名言セラピー(知的生きかた文庫―わたしの時間シリーズ)　植西聰著




☆潜在意識

人間の自分でコントロールできる意識は全体の10％で、
残りの90％は潜在意識を言われているそうです。
これを発見したのは心理学者のフロイトで、
またこの潜在意識をリアルに実現することを
考え出したのはマーフィーです。

人間は、考えなくていいネガティブなことは無意識に強く考えることができるというか、
そういう性質があるので、そういうイメージングばかりしていると、
願いたくもない現実が引き寄せられることがあるので、これは辞める訓練が
必要だと思いました。

また、楽しくプラスの夢や目標をワクワク、イメージングすることで、
より夢は達成しやすくなるのだと思います。
これは前者のネガティブなことより倍のイメージを持たせないと
その力を発揮できないと思います。

ネガティブな思い込みには強い引き力があるそうですから、
この切り替えを大事にしていきたいです。


前回の記事
「いいこと」がたくさん起こる名言セラピー①

「いいこと」がたくさん起こる名言セラピー①

「いいこと」がたくさん起こる名言セラピー(知的生きかた文庫―わたしの時間シリーズ)　植西聰著

久々に植西聰さんの本を読み返しています。
年度末、年度初めと忙しい日々を送っており、
また、そのような時期は人事異動など環境の変化も重なっております。
心も疲れている時期です。
その自分へのメンテナンスとして、この本を手に取りました。





さて、年度初めといいうと今年度の目標を立てて、実行していく始まり、
これは会社などの組織や個人でもあると思います。
目標ということは、どうも堅苦しいのですが、
それを夢と考えると希望が湧いてくるような気がします。

この著書の中で、夢を実現するために大切なことは、
実現可能な目標から達成していくこと
努力すること自体に快楽を感じていくこと
努力が欲望を勝ること

概ね、この３つが私の心の中にしみました。
大きな夢を持つことは大事なことですが、
遠い夢ではしり込みしてしまいますが、
小さな目標を多く達成することで、
達成感や自己肯定感を感じ、その積み重ねは
夢を実現するためのプラスのパワーになると思いました。

また、努力に苦労を感じては、続かなくなるので、
努力の仕方を工夫して、これも同じように
達成感を得ながら楽しく努力していくことが大事だと思いました。

そして、これは私には大事なことですが、例にとっていえば
貯金をするために目先の欲望にとらわれて浪費するのではなく、
欲望をセーブして、貯金に回すお金を増やすなど、
努力が欲望を勝れば、長い目で貯金もできる。
これは、どんなことにも言えると思います。

今年度も楽しく行きたいと思います。